Makes Sure That Your Customer Is Your Partner
Hermawan Kertajaya berpendapat bahwa strategi marketing sekarang mulai mengalami banyak perubahan kearah yang lebih humanis, manusiawi, lebih bersifat relationship-partnership, dan lebih berorientasi kepada keuntungan berbasis komunitas (advantages community based). Disini, menurut Hermawan, bisnis mulai berorientasi pertemanan, yaitu bisnis dibangun dengan memperbanyak teman!
Hermawan berujar bahwa filosofis marketing sekarang adalah bagaimana caranya memposisikan pelanggan sebagai teman/mitra/ sahabat!. Bagi Hermawan, teman bukan sekadar pelengkap bicara sambil lewat, tetapi menurutnya teman dapat merupakan asset perusahaan yang paling potensial bahkan mahal.
Hermawan memberikan contoh, seseorang menyimpan dana di sebuah bank, bisa jadi pada awalnya karena percaya pada seseorang yang bekerja di bank tersebut, dan bukan kepada insititusinya, atau bisa jadi karena ajakan temannya yang sudah jadi nasabah bank tersebut.
Contoh lain, menurut Hermawan, ketika seorang marketer masuk dan menawarkan produk kepada komunitas ibu-ibu, bila ada seorang atau dua orang ibu, yang sudah memakai sebelumnya dan cocok, maka biasanya ibu itu akan memperkenalkan sekaligus mempromosikan produk tersebut, bahkan mengajak ibu-ibu yang lain.
Hal tersebut, menurut Hermawan, menunjukkan betapa dasyatnya efek pertemanan yang kemudian dapat menjadi komunitas satu produk tertentu secara tidak langsung.
Dalam bukunya, On Selling, Hermawan Kertajaya menjelaskan bahwa kuatnya pertemanan atau bahkan komunitas dapat menjadi saluran penjualan yang kredibel dan dipercaya. Mengapa begitu, karena lingkungan pertemenan (komunitas) bersifat egalilter dan peer to peer. mereka boleh dikatakan sebagai produsen sekaligus konsumen, artinya sebagai pembeli sekaligus sebagai penjual. Secara tidak langsung mereka dapat menjadi brand ambassador produk kita, yang efektif menawarkan ke tempat atau orang yang relatif sulit terjangkau.
Hermawan menegaskan bahwa pertemanan atau komunitas dapat menjadi saluran yang kuat dalam penjualan jika dimanfaatkan secara ideal. Komunitas dapat menjadi bagian dari cara membangun bisnis dan aktivitas membangun merek (brand).
Apakah bentuk pertemanan seperti itu menggambarkan adanya kepuasan akan produk kita?, menggambarkan loyalitas mereka?, jawabannya bisa jadi ya!, tapi bisa pula melampaui ekspektasi kita.
Menurut Hermawan, bahwa pada kunci keberhasilan pelayanan terhadap nasabah bukan sekedar aspek kepuasan semata, dan bukan sebatas membentuk sikap loyal terhadap produk kita, tetapi buatlah nasabah tersebut merekomendasikan produk milik kita. Jadi, alat ukur kepuasan dan loyalitas nasabah itu adalah rekomendasi.
Adanya rekomendasi sebuah produk dari seorang nasabah kepada teman atau keluarganya merupakan indicator terbaik dari sebuah loyalitas.
Dalam hal ini menurut Hermawan, ketika seseorang merekomendasikan produk tertentu maka pada dasarnya dia sedang mempertaruhkan reputasinya, padahal tidak dibayar sepeserpun. Hal ini menggambarkan bentuk pengorbanan yang sangat besar. Menurutnya tidak mungkin mereka berkorban begitu besar kecuali mereka begitu loyal terhadap produk tersebut. Demikian pula untuk nasabah bank.
Dalam bahasanya, realitas diatas merupakan salah satu pergeseran yang terjadi di dunia marketing dimana nasabah atau konsumen saat ini lebih emosional.
Pada era ini konsep pemasaran atau bentuk – bentuk promosi word of mouth, seperti rekomendasi menjadi sangat penting.
Dalam lingkungan yang sangat terbuka informasinya, dimana promosi dalam segala bentuk datang bertubi-tubi, termasuk didalamnya promosi bank, maka masyarakat akan mencari sumber informasi yang lebih terpercaya, yaitu orang orang terdekat, lingkungan dari komunitas yang sama, dan atau dari tokoh yang terpandang (big trust), mereka menganggap bahwa informasinya akan lebih jujur karena orang yang dimintai pendapat tidak memperoleh apapun dari perusahaan tersebut, sehingga janganlah heran apabila efek promosi word of mouth lebih efektif.
Maka menurut Hermawan, berkonsentrasilah kepada pembentukan nasabah loyal seperti diatas, atau bahkan komunitas, dan apabila telah mulai terbentuk maka peliharalah karena komunitas nasabah seperti itu merupakan bagian dari mesin pertumbuhan perusahaan yang efektif.
Paradigma lama bahwa nasabah merupakan pembeli semata haruslah diubah, perusahaan harus menganggap nasabah sebagai teman yang saling tolong menolong dengan kejujuran sebagai landasan utamanya. Dengan menjalin persaudaran seperti itu maka keuntungan yang lebih persisten dan berjangka panjang akan diperoleh.
Bagi kita sekarang adalah saatnya, bagaimana bank dapat memosisikan nasabah layaknya seperti sahabat dan bank layaknya seperti saudara bagi mereka.
oleh kurniawan nurdin
